走进医院的十五病区，你能感受到病区的每个房间都整洁温馨，走廊的墙上挂着整齐的健康宣教牌，病区内有很多例如“小心地滑，”“请从今晚十时起禁食至检查结束”等温馨提示牌，处处体现着“病人至上”的人文关怀和医院的核心价值观。这里正在开展“优质护理服务示范工程”活动，通过这个活动，“全程，无缝隙护理”的观念已深入每位护士的心理。“阿姨，你上卫生间，我帮你提着盐水，你慢点。”“大爷，输液滴速已经给你调节好了，请不要随便动。你有什么不舒适吗？这瓶输液是抗生素，我就在你身边，有什么不适你随时对我说。”十六床大爷会心的笑了……自从“优质护理示范”工作开展以来，本着以“病人为中心”的宗旨，我科开始探索实施包干责任制护理，实行床位包干到人，每位病人有自己的护士，每位护士有分管的病人。

      具体措施如下：

      1.转化服务观念，强化服务意识

      现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务。随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务于病人，而不是病人要我服务。（1）提升护理服务内涵强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容病人的满足作为工作的目标。白天一般分为2个小组工作，每1个护理小组有一个护理组长总的负责，实行责任包干制度，病人的一切都由我们负责，这样我们相对于以前的工作量就相对增大了，我们在规定的时间内不但要对病人的治疗落实，还要给病人做一些生活护理，在自己所负责的病人床前跟他们多多沟通，开心交谈，让他们熟悉自己的同时我们也能了解他们，知道他们有什么困难或难处？给予相关疾病知识方面的指导，并给予用药指导，落实生活护理，如梳头，口腔护理、洗澡、洗脚等等，多对他们一些关心和问候。同时对工作内容进行了细化，并制定每日工作重点和每班工作重点。每日四次床边大交班，建立了分级护理巡视单，既督促了工作又保证了安全。（2）人性化入院服务推行了五个服务，即说好句话；回答好个问题；检测好次生命体征；帮其留好个标本；为其扎好针。以此可增强病人的安全感和信任感。（3）人性化护理措施实行五化治理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。（4）人性化语言沟通强调六个先，即见面先问“你好”；开口先加称谓；治疗前先用“请”字；暂时不能满足时先说“抱歉”；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；碰到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。

      2.为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育贯穿始终

      护士长天天询问病人把握的程度，每月不定期进行考核，各种环节有监控有预案，各种安全防范有措施、落实到位（如警示标志的使用）。细心的护士为午休的患者悄悄拉上窗帘。在病房忙碌的景象里，你总能看到病人身边总不断地有专业的护士来给予帮助与指导。

      3.关爱生命，以精湛的专业技术救死扶伤

      我们科是急危重症病人集中的科室，我们每月进行一次的岗位技术练兵活动，造就了一支专业技术过硬、业务知识扎实、人人都能掌握呼吸机的使用、人工呼吸、心电监护、心肺复苏等急救技术的护士队伍，时刻守护着生命。

      4.提供便民利民措施

      科室内配备了电话、微波炉等，并放置便民服务箱，内装针线、纸笔、信封、鞋油等，设立定餐、送餐、为卧床病人电话联系理发师服务，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访、家访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。

      5.完善监督机制，建立激励机制

     （1）完善监督，有效进行反馈。病区内设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等。（2）制定考核标准，建立激励机制每月根据工作情况，院科三级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选服务标兵，给予表彰奖励。临床护理工作直接服务于患者，通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，夯实基础护理，使患者切身感受到护理服务的改善，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。患者（家属）满意度提升，医患关系更加和谐。精细服务无止境，优质护理服务作为科室文化传播的载体和医院护理品牌的宣言，是我们今后不懈的追求和永恒的目标。

2010.7.12